Vendedores deveriam evitar pedir avaliação aos consumidores
Você já deve ter passado pelo menos uma vez por uma situação que tem se tornado comum: o profissional que está lhe atendendo em uma loja ou mesmo via telefone pedir para ser avaliado formalmente após a conversa ou processo de compra.
Qual o problema com essa atitude? Na verdade, trata-se de uma auditoria explícita do serviço de atendimento ao cliente e que, aparentemente, incentiva os atendentes e vendedores a focarem na excelência do atendimento ao consumidor.
Porém, a realidade é bem diferente da esperada pelas empresas e foi o que comprovou Michael A. Jones e Valerie A. Taylor, da Universidade do Tennessee e Kristy E. Reynolds, da Universidade do Alabama.
Em um experimento, os participantes que imaginaram um cenário no qual os vendedores lhes pediam avaliações positivas mostraram-se menos satisfeitos com o serviço do que aqueles que não imaginaram tal cenário.
Segundo os pesquisadores, as lojas de varejo, onde muitas vezes os consumidores são convidados a preencher questionários e responder pesquisas de avaliação, estão cometendo equívocos, pois deveriam desencorajar tal procedimento.
As pessoas gostam de ser atendidas com naturalidade e, obviamente, de maneira correta e cordial. Porém, quando há um excesso explícito de camaradagem, pode até ficar claro que o pano de fundo é tentar obter uma ótima avaliação.
Quando o pedido de avaliação ocorre formalmente, acaba gerando constrangimento em muitos consumidores, dependendo da maneira como são abordados.
Para as empresas, principalmente as que possuem muitos funcionários na linha de frente de atendimento, a ideia parece interessante, pois gera métricas de desempenho dos funcionários.
Mas a pesquisa comprova que o efeito colateral de tal medida pode ser mais danoso que o potencial retorno da solicitação de avaliação.
Por outro lado, se a avaliação é oferecida ou disponibilizada de maneira espontânea, os consumidores interessados respondem e aqueles que não respondem não ficam constrangidos.
O recado que fica aos empreendedores é que nem sempre o que parece ser uma prática consolidada leva a resultados positivos para a empresa.
De fato, se os funcionários não forem adequadamente treinados e comunicados, eles poderão se comportar de maneira fictícia ou para receberem ótimas avaliações ou para evitar ficar no grupo dos que são mal avaliados.
Uma alternativa a este tipo de avaliação seria analisar o resultado de vendas por funcionário e entender, com pesquisas internas com os colaboradores, o que diferencia a abordagem de um funcionário para outro.
Com isso, pode-se levantar os casos de sucesso no atendimento, sistematizar os procedimentos e disseminar as melhores práticas junto a todos os colaboradores.
